海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿，可是海底捞的普通员工可以给顾客打折、送菜和免单的权力，却一直让竞争者们不可思议，不敢模仿。竞争者的担心是有道理的，给基层员工这样大的授权，不仅会有滥用的可能，还会怂恿一些顾客的过分要求。

任何权力都是一把双刃剑，海底捞员工的打折免单权，有时也会让员工无所适从。

北京七店的曾令敏说：“我来海底捞两个月了，服务了N桌客人，有的满意，有的不满意。不满意的我知道原因，但我不知道是不是我错了。虽然我们的宗旨是，不要求每一桌赚钱，但要求每一桌满意；尽管我有让顾客满意的授权，但我不喜欢这样做。

“昨天来了三个客人，刚一坐下，一位姐就说：唉，服务员，把你们那个花生米送我们一份。

“我说：姐，不好意思，那个花生米不是送的。

“她说：谁说的呀，我们每次来，×××就送我们一份，你怎么就不送？那你们有什么免费的？都给我拿上来。

“我说：姐，我们这里等座的小吃是免费的，您要是要，我可以给您拿一些。

“吃到中途，她又说：服务员，拿餐巾纸来。

“我说：好的，姐，马上来。

“她又说：这个是免费的吧，要钱就拿走！

“我说：姐，这个是免费的。

“买单了，她们两个抢着买。我对另一位说：姐，下次你再买吧。

“没想到她说：还下次，叫你送东西都不送，谁还来呀？

“我真的无言已对，难道我真做错了吗？

“还有一次，来了一桌客人，刚坐下就有人说：你们这是不是经常换服务员呀？

“没有呀，姐。我说。

“那你把××给我叫来，我要他服务。”客人说。

“我说：为什么呀？姐。

“她说：我每次来他都送我潮州牛肉丸。

“我说：不好意思，姐，我们这里没有送菜活动。

“谁说的？我每次来他都送我。她说。

“我回答：这样吧，姐，我是刚来的，我不太清楚，我给你问一问。

“她说：唉！你不用问了，你叫他来服务就行了，你不是当官的，你不敢；他是领班，他敢送。

“我没说什么，笑了一下。领班过来了，送给他们两份面条。

“她说：就是嘛，这小女孩真不懂事。

“我又哪儿错了？

“我现在真搞不懂什么是授权？什么是满意？是客人叫我们拿什么，我们就拿什么；有什么要求，就满足什么要求，才是客人满意？她当时叫我送花生米，我马上送她一份，她当然满意了；她要我送牛肉丸，我也送，他们不就也满意了吗？

“也许有的同事会让这两桌顾客满意。送呗，反正有授权。但我想一定也有人像我这样，不送。像我这样，就得不到客人的满意。如果客人的满意率就是这样得来的，我做不到。我不喜欢这样做，也许我真错了。”

北京三店的王斌说：“他们说的还算小事，我碰到过一次投诉。那是早上凌晨１点多，我们在结账时多收了人家一杯扎啤钱，可是竟搞到无法处理了。我跟他们说：大哥对不起，的确多算了一个扎啤，我马上把钱退给你。

“客人听都不听，说：这不是退不退的问题，我现在很不满意，我知道你们有打折免单的权力，我不想让你们免单，但你要给我打5折。必须！

“然后，我说什么都没用。等了一会儿，客人不耐烦了，说：不要再犹豫了，能不能处理，不能就把你们经理叫来，马上免单，你信不！

“我没说什么，领班最后给他们打了5折。可是那天晚上，我陷入了无限的惆怅。”

上海二店的杨磊遇到的事情也让她难受，她说：“一天晚上9点多，大厅50号来了4个20多岁的年轻人。菜刚上桌还没怎么吃，他们就叫服务员过来，说他们点的海鲜组合中，有一只生蚝少了一块肉。我估计很有可能是敲生蚝时，不小心敲掉了。我跟他们解释，并提出：要么给他们加一个生蚝，要么把这个菜退了。可是他们说什么也不同意，不退，不换，不要赠送，非要片区经理的电话。最后我们把沈哥的电话给他们了，沈哥给他们免了单。

“看着这桌客人，在这么短的时间内从一个个锱铢必较的小人变成谈笑风生的君子，我觉得很郁闷。

难道就因为这么一个小小的失误，我们就必须免单？这桌客人让我完全丧失了当晚服务的心情，我待在后堂好长时间才恢复。我希望各位资深、有经验的老员工能给我一些好的建议！”

送菜的钱又不是从员工口袋出，这3个员工为什么这样不舒服？

是因为他们的权力被人剥夺了。权力不是义务，义务是没有选择的，你必须做，比如公民守法；权力是有选择的，可做，可不做。海底捞员工的送菜和免单权，是员工根据自己的判断，可以行使，可以不行使的。

然而，这些客人逼着他们行使了权力——你只能给我打折。人的权力被夺走了，自然就没尊严。人被逼着做不喜欢的事和讨好不喜欢的人，心里当然不好受。

我问张勇：“面对这样的顾客，你会怎样处理？”

张勇说：“一是满足他们，和气生财嘛。这样过分的顾客毕竟是少数，哪个餐馆也不会被这些过分的顾客给吃垮。二是拒绝他们，连这些新员工都知道他们的要求不合理，那显然是过分了。这需要服务员根据当时的情况，自己作出判断。”

噢，看来做一个好服务员真是不容易。如果你遇到这样的顾客，你能心平气和地为这样的顾客服务吗？