第四章 海底捞的危机 海底捞的危机

其实,像上文的网友所反映的问题,并不是一个分店的偶然现象。我的一个学生叫王亮,2010年末给我发了一封邮件,他说:“我发这封邮件给您,主要是最近我去海底捞的翠微店吃饭,发现那个店没有给顾客提供围裙、发带和手机套。我是一个海底捞的常客了,经常去各个店吃。眼看着今年下半年海底捞换了LOGO后,开店的速度比原来提升了很多,但是翠微店的这个情况,引起了我对连锁企业在开店速度和品质保障方面的思考。鉴于海底捞的情况,我估计管理层肯定也想了各种各样的办法来保持原来的品质,但是现在绝对是一个不好的苗头。您是张勇的好友,不知您是否可以引起张勇的关注,毕竟海底捞这样的民营企业能做到现在的规模非常不容易。”

其实,当海底捞开始走向全国时就不断碰到这类师徒传递效率递减、店与店差别大的问题。杨小丽2004年阴历二十八,突然接到张勇的通知,让她接管郑州大区的工作。当时海底捞一共不到8个分店,郑州片区有2个分店。

杨小丽说:“幸好我对郑州片区的情况多少还有一点了解,我腊月二十九赶到郑州。到郑州I后,我先去店里看,第一感觉是员工有些懒散,没有一点主动意识和团队精神。第二天一早,我就到二分店了解当天的工作安排。刚进店,就看到一个领班,嘴里叼根烟,衣服斜搭在肩上,慢悠悠地往里走。我心里想,今天可是大年三十呀,这个领班怎么不去安排工作,表现得这么轻闲?

“中午郑州两个分店举行了几个小小的联欢活动,在最能体现团队精神的拔河比赛中,两个分店的员工,包括经理在内,不管谁赢了,对方都不服气,互相争执。一次小小的拔河比赛,评比了四五次都评不出结果,我心里很难过。我们的员工都是以自我为中心,没有海式大家庭那种互相帮助、共同努力、和平相处的精神。

“正月初一中午,客人已经上座了,但包间和大堂的卫生还没有打扫好。我想这是不是生意太好了,员工打扫不过来?是否应该将休息时间调整一下?可是经过两天的观察,我发现不是打扫不过来,而是大家都抱着混日子的心态来上班。

“早上9点半上班,没有一个人提前来店里打扫卫生。非要等到9点半,大家都到齐了,才开始慢慢一起打扫。打扫的时候,也没有一点儿紧迫感。中午上座了,还没有打扫完;大家都不着急,领班也不协调。第二天还是照样。

“看到这个状态,我害怕了,照这样下去,这个店就要毁了。

“初四早上,我给郑州二分店的全体员工开了一个大会,在会上我通报了员工的工作状态,并指出这样下去的后果。同时希望大家端正态度,振作精神,如果谁想继续抱着混日子的态度,今天就可以走人!

“会后,我对一部分员工进行考核,淘汰了一些不合格的员工。初四当天,二分店辞退和辞职的员工一共17人(二分店不到200人)。看走了这么多员工,很多员工感到了压力,有些骨干员工也担心了,害怕人手不够。

“我跟他们说不要怕。一个人的坏习惯,会影响一大片人。如果继续下去,我们就是在走下坡路。这些人走了,虽然我们人少紧张些,但我们是走上坡路!

“第二天,为了配合人手少的问题,我关了3个包间。虽然大家很忙,但留下的人精神面貌焕然一新,工作都很起劲。

“月底我对郑州片区的工作进行了盘点,从去年11月份到今年2月份,按理应该是生意高峰期,可是二分店的营业额只与前4个月持平。在4个月的高峰期,生意只上升了三分之一个点,这等于在走向死亡。

“为什么会出现这个情况?我想这主要是管理的原因。第一,由于监督检查的力度不够,公司被一些表面现象所蒙蔽,没有及时发现问题所在。第二,因为我们的管理人员缺少危机意识,感觉不到问题的严重性,对一些不良现象没有及时制止,让这种不良风气慢慢扩散了。值得庆幸的是,我们发现得还算及时,现在已经把这种不良风气刹住了。”

郑州二分店的这件事让杨小丽深有感触,她说:“当海底捞要变大的时候,就会出现严重的危机,难怪张大哥经常说他感到危机四伏。”

从表面上看,张勇是个甩手的掌柜,海底捞的日常运作全部由各大区经理负责。海底捞的总部在北京,他大部分时间待在海底捞没有一家店的成都,因为他的家在那里。然而经常“游手好闲”的张勇毫不轻松,他总像一副心事很重的样子。

张勇是个忧患意识很强的人,有时近于神经质。他说:“黄老师,别人都以为现在海底捞很好,可是我却常常感到危机四伏,有时会在梦中惊醒!以前店少,我自己能亲自管理,每个店的问题都能及时解决,干部情况我也都了如指掌。现在不行了,这么多店要靠层层的干部去管,而有些很严重的问题却不能及时发现;加之海底捞现在出名了,很多同行在学我们,所以我总担心,搞不好,我们十几年的心血就会毁于一旦!”